Il faut d'abord :
1. effectuer son suivi en lignesur le site du tranporteur
2. contacter le transporteur 

Le colis a été soit confié à un tiers, soit égaré par le transporteur, soit volé au cours du transport ou dans votre boîte à lettres. Beaucoup plus rarement, le client peut être victime d'une escroquerie.

Ensuite, le client doit :

• faire le tour de son voisinage afin de s'assurer que le colis n'a pas été confié à un voisin,
• et informer le vendeur par écrit.

Après enquête, le vendeur devra expédier de nouveau la commande ou rembourser les sommes versées, sauf si la preuve est apportée que (article L. 221-15 du Code de la consommation) :

• le consommateur est en cause, ou
• un tiers au contrat est en cause, que cela est insurmontable et que cela était imprévisible (un vol par exemple), ou
• l'absence de livraison est la conséquence d'une force majeure (catastrophe naturelle, incendie…).